Web, shop, apps
TJENSTESERVICEAVTALE
Under følger en standard tjenesteserviceavtale / service level agreement (SLA) for JPGs tjenster
INNLEDNING
Dette dokumentet, – tjenesteserviceavtalen (SLA) beskriver tilgjengelige tjenestenivåer og tilhørende vilkår forJPGs tjenester.
JPGs STANDARD SERVICENIVÅER
JPG tilbyr flere servicenivåer som spesifisert i tabellen under:
SLA
Standard
Middels
Best**
Tilgjengelighet
99,16 %
99,44 %
99,98 %
Tid for reparasjon
24 timer
8 timer
1 time
Responstid for avviket
24 timer
8 timer
1 time
Statusoppdatering
8 timer
4 timer
1 time
Servicetid
Kl 08.00 – 16.00
Kl 08 – 21.00
Kl 00.00 – 23.59
** krever redundans av server.
Kundens valg av standard servicenivå for sine tjenester gjenspeiles i avtalen mellom JPG og kunden. Tilleggstjenester leveres med samme tjenestenivå som beskrevet for hovedtjenesten.
TJENESTER OMFATTET AV AVTALEN
Følgende tjenster er omfattet av denne avtalen
- Webside
- Shop
- Server
- Lagring
KVALITETSPARAMETERE
Tilgjengelighet
Tilgjengelighet måles som en prosentandel av den totale tiden beregnet på en kalendermånedlig basis ved å bruke denne formelen:
Tilgjengelighet i % = Total tid – nedetid– tid ikke inkludert – planlagt vedlikehold X 100 / Total tid.
Nedetid
Nedetid betyr tidsrammen i løpet av den avtalte tjenestetiden der tjenesten er utilgjengelig (tjenesten nede). Beregningen av nedetid starter når JPG har registrert tjenesten som følge av varsel fra kunde eller at JPG selv har registrert en avvikshendelse på tjenesten. Nedetid avsluttes når nedetiden er gjennopprettet, helt eller delvis og kunde er informert om dette.
JPG vil løpende informere kunden om hendelsen, fremdriften og gjenopprettingen i mail, SMS eller kundeside.
Tid ikke inkludert i nedetid
Hvis en tjeneste har vært nede på grunn av kundens handlinger eller unnlatelser, inkludert, feil bruk av tjenesten.
Tid ikke inkludert inkluderer også:
- Enhver tjenesteavtale som er satt på pause på grunn av oppsigelse eller manglende betaling
- Feil forårsaket av en situasjon utenfor JPGs kontroll
- force majeure-hendelser
Tid for å reparere
Reparasjonstid er den maksimale forventede feilrettingstiden for feil klassifisert som driftsstans.
Responstid på hendelsen
Reaksjonstiden for hendelser bestemmer den forpliktede reaksjonstiden (innenfor tjenestetiden) som er nødvendig for at JPG skal åpne en hendelsesforespørsel og svare en kunde ved mottak av en feilrapport eller visse alarmer.
Statusoppdatering
Statusoppdatering bestemmer intervallene JPG oppdaterer kunden om en åpen hendelsessak. Hvis en annen planlagt statusoppdatering er avtalt direkte med kunden og logget inn i hendelsessaken, vil den avtalte planlagte statusoppdateringen gjelde og erstatte andre intervaller her.
Servicetid
Servicetid angir tidsrammen der JPGs kundeservice er tilgjengelig for hendelseshåndtering og feilretting. Når en feil registreres utenfor den avtalte servicetiden, vil feilretting starte når den avtalte servicetiden starter igjen. Målingen av tilgjengeligheten til tjenesten vil ikke starte før begynnelsen av den avtalte servicetiden. Feilretting som har startet innenfor den avtalte servicetiden vil fortsette til tjenesten er tilgjengelig, eller i opptil 2 timer etter utløpet av den avtalte servicetiden, i hvilket tilfelle feilretting vil gjenopptas ved begynnelsen av neste servicetidsintervall. Hvis avtalt med kunden, kan feilretting i visse situasjoner utføres utenfor den avtalte servicetiden. I slike situasjoner vil JPG fakturere kunden for feilretting i samsvar med JPGs prisliste.
FEILMELDING
Hvis kundene opplever ustabilitet eller nedetid så må kunden rapportere problemet til JPG som en feilmelding uten unødig. En feilmelding må rapporteres til JPG via e-post, telefon eller i skjema. Før kunden melder ifra om et problem til kundeservice er det viktig at kunden har utført innledende undersøkelser og feilsøking på eget utstyr som internettilkobling kontroll av andre mulige feil ved eget utstyr.
Medvirkning ved feilretting og feilsøk
I de fleste situasjoner vil kunden bli bedt om å bistå og støtte JPGs med feilsøk på systemet feil har oppstått og hva som har skjedd forut for avviket. Slik bistand skal stå for kundens egen regning. Dette kan innebære å ta skjermbilder og beskrivelser av avviket på kundens maskin.
SLA - PAUSE
SLA-pause er påløpt tid der måling av nedetid vil bli satt på pause på grunn av omstendigheter utenfor JPGs kontroll f eks utilgjengelig domene når domene hostes av andre enn JPG. SLA-pause inkluderer, men er ikke begrenset til, omstendigheter der JPG venter på at Kunden skal svare på nødvendige spørsmål eller handlinger.
VEDLIKEHOLDSVINDU
JPGs standard vedlikeholdsvinduer for planlagt arbeid er alle dager fra 00:30 til 05:00. JPG har rett til å utføre planlagt arbeid for å sikre nødvendige endringer og oppgraderinger på servere / programvare. Planlagt arbeid utføres hovedsakelig i JPGs vedlikeholdsvinduer med mindre annet er angitt i avtalen for en spesifikk tjeneste. JPG vil skriftlig om planlagt arbeid. JPG forbeholder seg retten til å varsle kunden om planlagt arbeid utenfor vedlikeholdsvinduene, om nødvendig. I noen tilfeller, for eksempel hvis det er høy risiko for tjenesteavbrudd, eller hvis planlagt arbeid skal skje i en underleverandørs systemer. Under planlagt arbeid utført av JPG kan kunden oppleve at tjenesten er forringet eller utilgjengelig. I den grad det planlagte arbeidet er varslet som avtalt, vil slikt driftsavbrudd bli trukket fra den totale nedetiden. JPG etterstreber alltid å minimere ulempene planlagt arbeid har for kunden.
JPGs ANSVARSOMRÅDE
JPGs er ansvarlig for de tjenestene JPG leverer til kunden. Hvis en feil ved Tjenesten ikke kan henvises til omstendigheter i JPGs systemer eller ved tjenestens egenskaper som beskrevet i kundeavtalen, er ikke JPG forpliktet til å utføre feilretting, og kunden har ikke rett til å kreve standardisert refusjon og/eller andre misligholdsbeføyelser. JPG kan imidlertid, på kundens forespørsel og etter eget skjønn, hjelpe kunden med eget feilsøk og identifikasjon av årsaken til avviket.
Dersom en feilrapporten viser seg å være forårsaket av kunden eller av noen kunden er ansvarlig for, har JPG rett til å kreve rimelig kompensasjon fra kunden for påløpt tid og kostnader til materiell, i henhold til JPGs prislister.
JPGs STANDARD REFUSJON
Kunden har rett til å be om standardisert refusjon når JPG ikke oppfyller den avtalte tjenestetilgjengeligheten for en spesifikk tjeneste. Kundens rett til standardisert refusjon bestemmes av kundens valgte tjenestenivå, nærmere spesifisert i tabellen nedenfor
Tilgjengelighet
Standard
Middels
Best
99,60 – 100%
Ingen
Ingen
Ingen
93,42 – 99,60 %
30 %
45 %
60 %
< – 93,42 %
50 %
75 %
100 %
Standardisert refusjon vil kun bli tildelt i tilfeller der en feil er definert som nedetid.
- Kunden må rette et skriftlig krav om standardisert refusjon til kundeservice.
- Kravet må inneholde en referanse til et avvik som kunden krever standardisert refusjon for.
- Kunden mister enhver rett til standardisert refusjon dersom JPG ikke har mottatt et skriftlig krav innen tretti (30) dager etter utløpet av den måned kravet gjelder.
- Den samlede verdien av standardisert refusjon som kreves i en gitt kalendermåned kan ikke overstige 100 % av den totale månedsprisen for den tjenesten som er berørt av feilen, uavhengig av om flere hendelser skulle oppstå i samme periode.
- Oppgjør for et krav om standardisert refusjon skjer ved at JPG krediterer verdien på den faktura Kunden mottar for perioden etter JPG verifisering av kundens krav.
HVORFOR JPG ?
Uavhengig av SLAen så vil alltid JPG tilstrebe å reparere eventuell feil og mangler raskest mulig. Vi vil alltid sørge for at det tjenesten som leveres er av høyest mulig kvalitet og fungerer optimalt. Men ved avvik eller krav om refusjon så bruk skjemaet under for kontakt med oss.
